El Gobierno de Cantabria destaca el papel del Centro Europeo del Consumidor en la resolución de conflictos sobre compras o servicios contratados en otros países europeos

Su actuación se desarrolla a través de la vía extrajudicial, tratando de facilitar acuerdos amistosos entre la persona consumidora y la empresa, si bien no tiene capacidad para emitir resoluciones vinculantes ni competencias sancionadoras, por lo que los acuerdos alcanzados son voluntarios para ambas partes.

Para que pueda prestar asistencia, deben cumplirse una serie de requisitos, tales como que la persona reclamante debe ser consumidora particular y residir en España; la compra o contratación debe haberse realizado para fines privados y sin ánimo de lucro; la operación debe haberse realizado con una empresa profesional establecida en otro Estado miembro de la Unión Europea (excepto España), Islandia, Noruega o Reino Unido; debe haberse presentado previamente una reclamación por escrito a la empresa; no debe haberse acudido al sistema arbitral ni a la vía judicial, y deben conservarse las pruebas y documentos relacionados con la reclamación.

En cualquier caso, el Centro Europeo del Consumidor en España no tramita reclamaciones relacionadas con delitos como fraudes, estafas o hechos que puedan tener relevancia penal; compras realizadas entre particulares, y conflictos entre empresas.

En estos supuestos, las personas afectadas deberán dirigirse a las autoridades competentes o, en su caso, a los órganos judiciales.

Aunque el Centro Europeo del Consumidor en España gestiona la mayoría de las reclamaciones de consumo transfronterizo europeo, existen determinados sectores que quedan fuera de sus competencias, entre ellos, servicios financieros; seguros y fondos de pensiones; servicios de inversión; protección de datos; juegos, loterías, apuestas y otras actividades de juego, y determinadas cuestiones relacionadas con la seguridad online.

En estos casos, las reclamaciones deberán dirigirse a los organismos específicamente competentes en cada materia.

La Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Cantabria explica a usuarios y consumidores que el proceso para reclamar sus derechos comienza por reclamar a la empresa, por lo que el primer paso consiste en presentar una reclamación por escrito directamente a la empresa, conservando tanto la reclamación como las posibles respuestas recibidas y toda la documentación relacionada con el caso.

Si no se alcanza una solución satisfactoria, la persona consumidora puede solicitar la asistencia del Centro Europeo del Consumidor en España mediante el formulario disponible en su página web.

Para tramitar la reclamación será necesario aportar, entre otra documentación, justificante de compra o reserva; comprobante de pago; copia de la reclamación previa presentada a la empresa; correspondencia mantenida con la empresa, y fotografías u otras pruebas que ayuden a acreditar los hechos.

Una vez recibida la solicitud, el Centro Europeo del Consumidor en España analizará el caso y determinará si es competente para gestionarlo. Cuando proceda, la reclamación será remitida al Centro Europeo del Consumidor del país donde esté establecida la empresa para intentar alcanzar una solución amistosa.

Cuando no sea posible resolver el conflicto por la vía extrajudicial, las personas consumidoras podrán acudir a los tribunales de justicia para continuar la defensa de sus derechos.

Además, para determinadas reclamaciones transfronterizas dentro de la Unión Europea existe el Procedimiento Europeo de Escasa Cuantía, destinado a demandas de hasta 5.000 euros y diseñado para facilitar el acceso a la justicia de forma sencilla, rápida y económica.

Conocer las competencias del Centro Europeo del Consumidor en España permite a las personas consumidoras identificar correctamente los canales de reclamación disponibles y ejercer de forma más eficaz sus derechos en las compras transfronterizas realizadas dentro del ámbito europeo.